Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu sự hài lòng của cư dân với chất lượng chung cư xây dựng tại khu vực Hà Nội

Tóm tắt

Bài báo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của cư dân tại các chung cư ở Hà Nội dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Mức độ đảm bảo. Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy cao với Cronbach’s Alpha từ 0,839 đến 0,900, trừ yếu tố “Phí dịch vụ” với giá trị 0,756. Phân tích hồi quy khẳng định yếu tố “Mức độ đảm bảo” và “Sự đồng cảm” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, trong khi các yếu tố khác như “Phương tiện hữu hình”, “Khả năng đáp ứng” và “Độ tin cậy” có ảnh hưởng không đáng kể. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần tập trung nâng cao trình độ nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và đầu tư vào tiện ích công cộng.